¿Captas o fidelizas en Redes Sociales?

Muchas empresas dedican horas, talento y empleados a intentar usar las redes sociales y el mensaje que hay en ellas como una herramienta de captación, cuando el verdadero valor que hace únicas a las redes sociales es convertirlas en un arma directa y en tiempo real de fidelización de clientes. Este tipo de premisas se empiezan a introducir en los postgrados en marketing online, pero su esencia abarca también el grado en ADE en el que muchos se adentran al marketing online. Para todos ellos, ¿qué visión tenéis sobre las redes sociales y su capacidad de fidelización?

Redes sociales para captar clientes

Antes de hablar de la fidelización, me gustaría puntualizar que también pueden usarse para la captación, es evidente, pero mirando en detalle la analítica web de la empresa y la comparativa de este canal social con otro tipo de fuentes de tráfico vamos a darnos cuenta de que el ROI es mucho menor.

“El ROI de las campañas de captación en social media no justifica la inversión económica directa, el sueldo de las personas encargadas de llevarla a cabo y el coste de oportunidad por no haber dedicado ese tiempo y recursos a otras campañas más productivas”

Y es que en la comparación no solo pierde frente a otras campañas mucho más efectivas en la captación y conversión como pueda ser el PPC o el marketing de contenidos, sino que además su versión de pago como puedan ser los Facebook ads tampoco van a tener el rédito esperado.

¿Cuánto nos cuesta un seguidor? ¿A cuánto está ahora de convertirse en cliente? ¿Llegará a serlo o se ha hecho seguidor por otros motivos? ¿Espera que le vendas algo o que le ayudes con algo?

Tras estas reflexiones surge el verdadero poder actual de las redes sociales: la fidelización.

Redes sociales para fidelizar clientes

La inmediatez que implica hoy en día el canal social, hace que muchas personas se lancen a los perfiles corporativos como fuente para resolver incidencias, plantear dudas, quejarse o incluso felicitarnos.

Todo feeback es bienvenido, y no debemos recortar ni preocuparnos por los posibles mensajes negativos. Si alguien no está contento con nuestro producto o servicio y se ha tomado la molestia de hacerlo público, querrá decir que nos da más importancia de la que cree, y que por lo tanto estaremos a tiempo de reconvertir esa opinión en algo positivo y reconducir ese cliente perdido hacia uno fidelizado.

“El peor cliente insatisfecho no es el que hace un tweet de queja, sino el que se calla y no nos compra nunca más”

Tener la capacidad de comunicarnos con el cliente cuando él esté dispuesto a hablarnos (y no cuando nosotros queramos) es una fuente de valor enorme, pues podemos incluirla en nuestra estrategia de Inbound Marketing y aprovechar esa confianza y tiempo del cliente para entender mejor la forma en que se percibe nuestro negocio. Cliente a cliente, fidelización a fidelización conseguiremos hacer nuestra empresa mucho más próxima a las exigencias reales de los clientes, y pasaremos a vender aquello que verdaderamente nos quieren comprar y no aquello que nos interesa venderles.

Imagen ilustrativa:
Thanks to Jason Howie for the image.

Analísta Web, SEO y especialista de Content & Inbound Marketing

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