Lo que deberías saber de Customer Experience (si aún no sabes qué es)

En un contexto como el actual de crisis económica donde a las personas se nos presentan un sinfín de marcas y alternativas ante la compra de productos de primera, segunda y tercera necesidad, y donde la guerra de precios está a la orden del día, surge una disciplina llamada Customer Experience.

Escuché por primera vez este concepto hace unos meses, de mano de un jefe que tuve trabajando en un proyecto de contenidos. Fue entonces cuando, después de años metida en el mundillo online, tuve que preguntarle extrañada cuál era la diferencia con la User Experience.

La Customer Experience recibe varios nombres (Experiencia de cliente, Marketing de Experiencias, entre otras), pero yo he elegido esta, la más utilizada, para no daros demasiado la brasa. También tiene distintas acepciones pero yo voy a intentar explicároslo a mi manera.

La Customer Experience abarca el mundo online y el offline. Me explico. Digamos que es un conjunto de estrategias pensadas para hacer del proceso de compra un momento único e inigualable, un momento que le haga pensar y/o decir al cliente “Se lo han currado. Me gusta”. Esta estrategia podemos encontrarla en tiendas on y offline (in situ), tanto en la preventa, como en la compra y la postventa (atención al cliente).

Más allá de la calidad

Cuando dio comienzo la guerra de precios, muchas marcas se dieron cuenta de que quizá lo importante no era vender barato, sino vender a precios razonables (incluso altos) productos pensados para públicos objetivo que valorasen la calidad por encima de todo, y a quienes no les importara invertir un poco más en cosas realmente buenas.

En los tiempos que corren con esto no basta. Tienes que hacer que el cliente viva una experiencia, tienes que empatizar con él y hacer cambios. En una simple frase, hacerle sentir que sabes lo que quiere y lo que le gusta.

Las emociones

Al final, la Customer Experience no se basa en otra cosa que en el hecho de incidir, de influir en los sentimientos de los consumidores. La experiencia incide directamente en las emociones, y es de esta idea de la que debemos partir.

Escuchar y actuar, ¿primera fase?

Una de las bases de la Customer Experiencia es el estudio, la investigación y la escucha de las opiniones de los clientes (encuestas, cuestionarios, focus groups…). Muchas marcas han hecho alarde y uso de este tipo de researchs, pero muy pocas las han escuchado realmente y han replanteado estrategias para poner solución a lo que los consumidores les decían. Cuando según esta disciplina es lo que debemos hacer.

¿Os ha quedado claro, en líneas generales, qué es la Customer Experience?

Foto ilustrativa:
Thanks to Jake for the image.

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