Definición de Reputación Online

La reputación online es la imagen que una empresa tiene en Internet de cara a los usuarios. Antes de que Internet llegara a los hogares los consumidores no estábamos tan conectados como lo estamos ahora, y difícilmente podíamos acceder a las opiniones y críticas que otras personas tenían sobre tal o cual producto.

Desde que Internet llegó a nuestras casas y con él el uso de los buscadores y más tarde el de las redes sociales, el consumidor ha pasado de ser un mero receptor del mensaje, a ser quien crea y difunde mensajes igual o más importantes que los de una compañía.

Los consumidores toman las decisiones de compra según el concepto que tengan de una determinada empresa. Y si no tienes una percepción determinada de ella porque el vecino no te lo ha contado, entras en Google. Yo misma he buscado información y opiniones sobre productos en portales como Ciao! o Dooyoo antes de adquirirlos, y si lo he visto muy negro he pasado de comprarlos.

Pero… ¿Cuándo y por qué una compañía podría tener una crisis de reputación online?

Personal interno

Crean mala reputación los despidos o recortes en personal, o que los empleados tengan la moral baja. Puede incluso haber empleados o ex empleados que ejerzan amenazas o acciones violentas. Pueden también producirse accidentes laborales, además de boicots, huelgas y piquetes.

Finanzas

Si los resultados financieros no superan las expectativas o la empresa recibe multas por parte del Gobierno, su reputación general (y la online mejor no hablamos) se verá fuertemente afectada.

Legalidad

Cuando una compañía recibe o se salta cualquier tipo de demanda.

Mala calidad del producto y atención al cliente

Si los productos o servicios de una empresa no tienen la calidad esperada, o se extienden rumores sobre estos, los usuarios acaban por tomar decisiones que nada tienen que ver con los deseos de la compañía. Lo mismo pasaría con una falta de atención al cliente en condiciones.

Otras

Otras razones más extremas por las que una compañía podría tener una mala reputación online sería el mal funcionamiento de sus sistemas informáticos (virus, piratas…), acciones terroristas, pérdida de una cuenta de cliente importante o convertirse en objetivo de una adquisición.

En el próximo post os explicaremos cómo actuar frente a una crisis de reputación online.

Que os sea leve 😉

¡Hola! Soy Lorena González Gómez, Consultora SEO con experiencia en Redes Sociales, Reputación Online, Marketing de Contenidos y Usabilidad. Apasionada de la Comunicación entre las personas.
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